پرش به محتوا 
مرکز تلفن تحت شبکه
مرکز تلفن تحت شبکه یا IP PBX، سامانهای برای مدیریت تماسهای داخلی و خارجی سازمان بر بستر شبکه IP است. این سیستم امکاناتی مانند تعریف داخلی، انتقال تماس، صف تماس، صندوق صوتی، تلفن گویا و کنفرانس تلفنی را در اختیار شرکتها و مجموعهها قرار میدهد.
با استفاده از IP PBX میتوان کاربران و شعب مختلف را از طریق شبکه داخلی یا اینترنت به یک سیستم تلفنی متصل کرد. مدیریت متمرکز تماسها، توسعه آسان تعداد داخلیها، ارتباط میان شعب و کاهش بخشی از هزینههای ارتباطی، از مهمترین مزایای مرکز تلفن تحت شبکه در مقایسه با سیستمهای تلفنی سنتی است.
مرکز تلفن تحت شبکه با چه نامهایی شناخته میشود؟
- مرکز تلفن IP یا IP PBX
- سیستم تلفنی VoIP یا Voice over Internet Protocol
- مرکز تلفن هوشمند یا Smart PBX
- سیستم تلفنی مبتنی بر IP یا IP Telephony
- مرکز تلفن تحت شبکه یا Network PBX
- سیستم تلفنی دیجیتال یا Digital Telephone System
مزایای مرکز تلفن تحت شبکه برای کسبوکارها
مرکز تلفن تحت شبکه با مدیریت متمرکز تماسها، توسعه آسان داخلیها و ارائه گزارش دقیق، ارتباطات سازمانی را سادهتر میکند. مهمترین مزایای استفاده از IP PBX عبارتاند از:
۱- کیفیت بهتر تماسها
مرکز تلفن تحت شبکه با پشتیبانی از کدکهای صوتی مناسب، امکان برقراری تماسهایی شفاف و پایدار را فراهم میکند. کیفیت نهایی تماس به تجهیزات کاربران و وضعیت شبکه نیز وابسته است.
۲. کاهش هزینههای ارتباطی
برقراری تماس داخلی و ارتباط میان شعب روی بستر شبکه میتواند بخشی از هزینههای تلفن و نگهداری زیرساختهای جداگانه را کاهش دهد.
۳- استفاده بیشتر از ظرفیت مرکز تلفن ip
با استفاده از مراکز تلفن تحت شبکه، میتوانید به راحتی تعداد خطوط تلفنی و تعداد کاربران خود را افزایش دهید و به بهترین شکل ممکن از ارتباطات تلفنی خود بهره ببرید.
۴. توسعهپذیری سیستم تلفنی
با رشد مجموعه میتوان داخلیهای جدید، شعب بیشتر و امکانات تلفنی موردنیاز را بدون تغییر کامل زیرساخت به سیستم اضافه کرد.
۵. اتصال به نرمافزارهای سازمانی
مرکز تلفن تحت شبکه قابلیت اتصال به ابزارهایی مانند CRM، نرمافزارهای پشتیبانی و سامانههای مانیتورینگ را دارد و مدیریت تماسها را یکپارچهتر میکند.
۶- قابلیت گزارش گیری (CDR)
مرکز تلفن ip به شما امکان میدهد تا به بهترین شکل ممکن از گزارشهای مختلفی که مربوط به تماسهای ورودی و خروجی شما هستند، استفاده کنید.
اجزای اصلی مرکز تلفن تحت شبکه (IP PBX)
یک سیستم تلفنی تحت شبکه از تجهیزات سختافزاری و نرمافزاری مختلفی تشکیل میشود. اجزای موردنیاز هر پروژه با توجه به تعداد کاربران، نوع خطوط و امکانات موردنیاز تعیین میشوند.
سرور مرکز تلفن
سرور IP PBX وظیفه مدیریت داخلیها، برقراری و مسیریابی تماسها و اجرای امکاناتی مانند تلفن گویا، صف تماس، ضبط مکالمات و گزارشگیری را بر عهده دارد.
تلفنهای تحت شبکه
تلفنهای IP پایانههای ارتباطی کاربران هستند و مستقیماً از طریق شبکه به مرکز تلفن متصل میشوند. نوع تلفن باید براساس امکانات موردنیاز، تعداد اکانتها و سازگاری با پروتکل SIP انتخاب شود.
خطوط شهری و ترانکهای ارتباطی
ارتباط سازمان با شمارههای خارج از مجموعه از طریق خطوط شهری، خطوط آنالوگ، SIP Trunk یا درگاههای مخابراتی سازگار برقرار میشود. نوع اتصال به زیرساخت مخابراتی مجموعه بستگی دارد.
گیتوی تلفنی
گیتوی ارتباط میان مرکز تلفن تحت شبکه و خطوط یا تجهیزات غیرتحتشبکه را برقرار میکند. گیتویهای FXO، FXS و GSM براساس نوع خطوط و تجهیزات موجود انتخاب میشوند.
نرمافزار مدیریت مرکز تلفن
پنل مدیریتی برای تعریف داخلیها، تنظیم مسیر تماس، مدیریت صفها، پیکربندی تلفن گویا و مشاهده گزارشهای سیستم استفاده میشود. امکانات دقیق آن به نرمافزار یا مدل مرکز تلفن بستگی دارد.
تجهیزات جانبی
هدست، تلفن کنفرانس، تجهیزات ضبط مکالمه و مبدلهای ارتباطی از تجهیزات جانبی قابلاستفاده در سیستم هستند. اتصال فکس نیز به سازگاری مرکز تلفن و تجهیزات واسط وابسته است.
در کل با استفاده از این اجزاء، به کاربران این امکان را میدهد تا با استفاده از تلفنهای داخلی و خارجی، تماسهای داخلی و خارجی را به صورت بهینه و با کاهش زمان انتظار برای مشتریان، برقرار کنند.
آیا میتوان مرکز تلفن تحت شبکه را بهصورت نرمافزاری راهاندازی کرد؟
بله، مرکز تلفن تحت شبکه را میتوان بهصورت نرمافزاری روی سرور فیزیکی، ماشین مجازی یا زیرساخت ابری راهاندازی کرد. این ساختار که با عنوان مرکز تلفن نرمافزاری یا Soft PBX شناخته میشود، امکاناتی مانند تعریف داخلی، تلفن گویا، صف تماس، ضبط مکالمات، گزارشگیری و مدیریت مسیرهای تماس را فراهم میکند.
راهکارهایی مانند Asterisk، FreeSWITCH و 3CX از گزینههای شناختهشده این حوزه هستند. Elastix نیز یکی از راهکارهای قدیمیتر مرکز تلفن نرمافزاری محسوب میشود. انتخاب نرمافزار مناسب باید براساس تعداد کاربران، تماسهای همزمان، امکانات موردنیاز، هزینه لایسنس و سطح پشتیبانی انجام شود.
مرکز تلفن نرمافزاری میتواند انعطافپذیری و توسعهپذیری بیشتری ایجاد کند؛ اما همچنان به سرور مناسب، شبکه پایدار، تنظیمات امنیتی و پشتیبانی فنی نیاز دارد.
آیا میتوان مرکز تلفن تحت شبکه را بهصورت نرمافزاری راهاندازی کرد؟
بله، مرکز تلفن تحت شبکه را میتوان بهصورت نرمافزاری روی سرور فیزیکی، ماشین مجازی یا زیرساخت ابری راهاندازی کرد. این ساختار که با عنوان مرکز تلفن نرمافزاری یا Soft PBX شناخته میشود، امکاناتی مانند تعریف داخلی، تلفن گویا، صف تماس، ضبط مکالمات، گزارشگیری و مدیریت مسیرهای تماس را فراهم میکند.
راهکارهایی مانند Asterisk، FreeSWITCH و 3CX از گزینههای شناختهشده این حوزه هستند. Elastix نیز یکی از راهکارهای قدیمیتر مرکز تلفن نرمافزاری محسوب میشود. انتخاب نرمافزار مناسب باید براساس تعداد کاربران، تماسهای همزمان، امکانات موردنیاز، هزینه لایسنس و سطح پشتیبانی انجام شود.
مرکز تلفن نرمافزاری میتواند انعطافپذیری و توسعهپذیری بیشتری ایجاد کند؛ اما همچنان به سرور مناسب، شبکه پایدار، تنظیمات امنیتی و پشتیبانی فنی نیاز دارد.
چه تلفنهایی را میتوان به مرکز تلفن تحت شبکه متصل کرد؟
مرکز تلفن تحت شبکه میتواند متناسب با تجهیزات و درگاههای ارتباطی خود، از تلفنهای IP، تلفنهای آنالوگ، نرمافزارهای تلفنی و تلفن همراه پشتیبانی کند. نحوه اتصال هرکدام به نوع مرکز تلفن، پروتکلهای قابلپشتیبانی و تجهیزات واسط مانند گیتوی بستگی دارد.
تلفنهای ثابت آنالوگ (PSTN)
تلفنهای آنالوگ از طریق خطوط و درگاههای تلفنی سنتی کار میکنند. برای اتصال این تلفنها به مرکز تلفن تحت شبکه معمولاً به پورت FXS یا گیتوی آنالوگ سازگار نیاز است.
تلفنهای همراه
کاربران میتوانند با نصب نرمافزار تلفنی یا Softphone و ثبت حساب SIP روی تلفن همراه، به داخلی سازمان متصل شوند. انتقال تماس به شماره موبایل یا استفاده از گیتوی GSM نیز از روشهای دیگر اتصال است.
داخلی تلفنی (Extension)
داخلی یک شماره یا حساب اختصاصی برای هر کاربر، واحد یا دستگاه است و نوع مستقلی از تلفن محسوب نمیشود. یک داخلی میتواند روی تلفن IP، تلفن آنالوگ، رایانه یا تلفن همراه تعریف شود.
تلفنهای تحت شبکه (VoIP Phone)
تلفن IP از طریق شبکه LAN یا اینترنت به مرکز تلفن متصل میشود و معمولاً برای ثبت داخلی و برقراری تماس از پروتکل SIP استفاده میکند. کیفیت و امکانات تماس به مدل تلفن، مرکز تلفن و وضعیت شبکه بستگی دارد.
چگونه تلفن همراه را به مرکز تلفن تحت شبکه متصل کنیم؟
برای اتصال تلفن همراه به مرکز تلفن تحت شبکه، معمولاً یک نرمافزار تلفنی یا Softphone روی موبایل نصب و حساب SIP کاربر در آن ثبت میشود. پس از اتصال به اینترنت یا شبکه سازمان، کاربر میتواند با شماره داخلی خود تماس برقرار کند یا تماسهای سازمانی را پاسخ دهد.
انتقال تماسهای ورودی به شماره موبایل و استفاده از گیتوی GSM نیز از روشهای دیگر ارتباط مرکز تلفن با شبکه تلفن همراه هستند. امکانات قابلاستفاده به تنظیمات امنیتی، نوع مرکز تلفن و زیرساخت ارتباطی سازمان بستگی دارد.
توزیع تماس (ACD) در مرکز تلفن تحت شبکه به چه صورت انجام میگیرد؟
در مرکز تلفن تحت شبکه، توزیع تماسها به صورت خودکار (Automatic Call Distribution یا ACD) صورت میگیرد. در این روش، تماسها به صورت خودکار، بر اساس یک الگوریتم توزیع شده و به اپراتورها یا گروههای مشخصی ارجاع داده میشوند.
یکی از الگوریتمهای مورد استفاده در توزیع تماسها، الگوریتم راندمان بالا (High Efficiency Routing Algorithm) است. در این روش، تماسهای ورودی بر اساس پارامترهایی مانند تاریخچه تماس با کاربر، زمان انتظار و تمامیت صدا و … ارزیابی میشوند و بهترین گزینه برای ارجاع تماس به کاربر موردنظر انتخاب میشود.
نرمافزار مانیتورینگ مرکز تلفن و مرکز تماس چیست؟
نرمافزار مانیتورینگ امکان مشاهده و بررسی وضعیت مرکز تلفن و تماسهای سازمان را در لحظه فراهم میکند. مدیران میتوانند از طریق داشبورد مدیریتی، تعداد تماسهای ورودی و خروجی، تماسهای در انتظار، تماسهای پاسخدادهشده، مدت مکالمه و تماسهای ازدسترفته را بررسی کنند.
نظارت بر وضعیت مرکز تلفن
در بخش مانیتورینگ فنی میتوان وضعیت سرور، خطوط ارتباطی، داخلیها و سرویسهای تلفنی را بررسی کرد. این اطلاعات به تیم فنی کمک میکند اختلالها را سریعتر شناسایی و برای رفع آنها اقدام کند.
ارزیابی عملکرد مرکز تماس
در مرکز تماس میتوان شاخصهایی مانند مدت انتظار، تعداد تماسهای پاسخدادهشده، تماسهای ازدسترفته، طول مکالمه و وضعیت کارشناسان را مشاهده کرد. این گزارشها برای برنامهریزی نیروی انسانی و بهبود فرایند پاسخگویی کاربرد دارند.
بله اغلب نرمافزارهای مانیتورینگ مرکز تلفن تحت شبکه، این قابلیت را دارند که در صورت بروز مشکلات در سیستم تلفن، به صورت خودکار هشدارهای لازم را به مسئولین مرکز تلفن ارسال کنند. این هشدارها میتوانند به صورت پیامک، ایمیل، نوتیفیکیشن یا به روش دیگری ارسال شوند که البته در مرکز تلفن ایرانی شما این قابلیت را میتوانید اضافه کنید.
این قابلیت بسیار مهم است، زیرا به مسئولین مرکز تلفن این امکان را میدهد به سرعت به مشکلات رسیدگی کنند و به کاهش زمان انقضای مشکلات کمک کنند و همچنین، با استفاده از این ویژگی، میتوانید به صورت بهتری برنامهریزی کنید و به طور موثرتری مدیریت مرکز تلفن را انجام بدهید.
بله، در مرکز تلفن تحت شبکه میتوانید از قابلیت نوبت دهی برای تماسهای داخلی استفاده کنید.
این قابلیت برای کاهش زمان انتظار مشتریان و بهبود رضایت آنها بسیار مفید میباشد و همچنین، با استفاده از این ویژگی، میتوانید برنامهریزی دقیقتری برای پاسخگویی به تماسهای داخلی و به کاهش تعداد تماسهایی که در صف انتظار قرار میگیرند و رفع احتمال خطا در پاسخگویی به تماسها کمک کنید.
سیستم شارژینگ و بیلینگ مرکز تلفن چیست؟
سیستم شارژینگ و بیلینگ برای ثبت، محاسبه و مدیریت هزینه تماسهای تلفنی استفاده میشود. این سامانه میتواند اطلاعات تماسها را براساس کاربر، داخلی، واحد سازمانی، خط خروجی، مقصد و مدت مکالمه دستهبندی کند و هزینه هر تماس را براساس تعرفههای تعریفشده محاسبه کند.
محاسبه هزینه تماسها
با استفاده از سیستم بیلینگ میتوان میزان مصرف و هزینه تماسهای خروجی هر داخلی یا واحد را بررسی کرد. در صورت پشتیبانی نرمافزار، امکان تعریف تعرفههای مختلف، اعتبار یا سقف مصرف نیز وجود دارد.
گزارشگیری مالی و مدیریتی
گزارشهای بیلینگ میتوانند شامل شماره مبدأ و مقصد، زمان تماس، مدت مکالمه، خط استفادهشده و هزینه محاسبهشده باشند. این اطلاعات برای کنترل هزینهها، تخصیص مخارج میان واحدها و بررسی الگوی مصرف کاربرد دارند.
قابلیتهای دقیق شارژینگ، تعریف اعتبار و فرمت گزارشها به نرمافزار مرکز تلفن یا ماژول بیلینگ متصل به آن بستگی دارد.
سیستم تلفن گویا (IVR) چیست و چه کاربردی دارد؟
سیستم تلفن گویا یا IVR، تماسگیرندگان را از طریق پیامهای صوتی و گزینههای شمارهگیری راهنمایی میکند. کاربر میتواند با انتخاب گزینه موردنظر، به واحد فروش، پشتیبانی، امور مالی، صف تماس یا داخلی مشخصی هدایت شود.
تلفن گویا میتواند برای پخش پیام خوشامدگویی، اعلام ساعات کاری، معرفی خدمات و مسیریابی تماسها استفاده شود. در صورت اتصال به سامانههای سازمانی، ارائه بعضی خدمات خودکار مانند پیگیری درخواست، دریافت وضعیت سفارش یا استعلام اطلاعات نیز امکانپذیر خواهد بود.
نحوه اتصال تلفن IP به مرکز تلفن؛ کابل شبکه یا Wi-Fi
تلفن IP پس از اتصال به شبکه و ثبت حساب SIP، با مرکز تلفن ارتباط برقرار میکند. این اتصال متناسب با مدل تلفن و زیرساخت مجموعه میتواند از طریق کابل شبکه یا بهصورت بیسیم انجام شود.
اتصال تلفن IP با کابل شبکه
در اتصال سیمی، تلفن IP از طریق کابل شبکه به سوئیچ یا زیرساخت LAN متصل میشود. این روش معمولاً پایداری بیشتری دارد و در صورت پشتیبانی تلفن و سوئیچ از PoE، برق و داده را از طریق همان کابل شبکه تأمین میکند.
اتصال بیسیم تلفن IP
تلفنهای IP مجهز به Wi-Fi میتوانند بدون کابل شبکه به شبکه بیسیم سازمان متصل شوند. برای کاربران متحرک نیز میتوان از تلفنهای بیسیم IP، سیستمهای DECT یا سافتفون استفاده کرد.
گزارشگیری مرکز تلفن تحت شبکه شامل چه اطلاعاتی است؟
مرکز تلفن تحت شبکه میتواند اطلاعات تماسهای ورودی، خروجی و داخلی را در قالب گزارش تماس یا CDR ثبت کند. این گزارشها معمولاً شامل شماره مبدأ و مقصد، زمان شروع تماس، مدت مکالمه، وضعیت پاسخگویی و داخلی یا خط استفادهشده هستند.
در سیستمهای دارای امکانات مرکز تماس، شاخصهایی مانند تعداد تماسهای ازدسترفته، مدت انتظار، تماسهای پاسخدادهشده و عملکرد صفها نیز قابلبررسی هستند. مدیران میتوانند از این اطلاعات برای ارزیابی فرایند پاسخگویی، مدیریت ظرفیت و شناسایی ساعات پرترافیک استفاده کنند.
نحوه نمایش، فرمت خروجی و امکان ارسال خودکار گزارشها به نرمافزارهای دیگر، به قابلیتهای مرکز تلفن و نسخه نرمافزار مورداستفاده بستگی دارد.
کاربرد مرکز تلفن تحت شبکه در کسبوکارها و سازمانها
مرکز تلفن تحت شبکه برای مدیریت تماسهای داخلی و خارجی در مجموعههایی با چند کاربر، واحد یا شعبه استفاده میشود. شرکتها و سازمانها میتوانند با استفاده از این سیستم، داخلیها، صف تماس، تلفن گویا، انتقال تماس و گزارشهای ارتباطی را بهصورت متمرکز مدیریت کنند.
این سیستم در شرکتها، ادارات، فروشگاهها، بیمارستانها، مراکز آموزشی، دانشگاهها و مجموعههای دارای چند شعبه کاربرد دارد. ساختار و ظرفیت مرکز تلفن باید متناسب با تعداد کاربران، تماسهای همزمان، نوع خطوط و امکانات موردنیاز هر مجموعه انتخاب شود.
اتصال CRM به مرکز تلفن تحت شبکه چه مزایایی دارد؟
اتصال مرکز تلفن به نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، اطلاعات تماس و سوابق ارتباطی مشتریان را در کنار پرونده آنها قرار میدهد. این یکپارچهسازی میتواند دسترسی کارشناسان فروش و پشتیبانی به اطلاعات تماسگیرنده را سریعتر کند.
متناسب با امکانات مرکز تلفن و CRM، قابلیتهایی مانند نمایش مشخصات تماسگیرنده، ثبت خودکار تماس، مشاهده تاریخچه مکالمات، تماس با یک کلیک و اتصال فایل ضبطشده به پرونده مشتری قابلپیادهسازی هستند.
نحوه اتصال و امکانات قابلاستفاده به API، افزونههای موجود و سازگاری مرکز تلفن با نرمافزار CRM بستگی دارد. پیش از اجرا باید قابلیتهای هر دو سیستم بررسی شوند.
راهنمای خرید مرکز تلفن تحت شبکه؛ چه مدلی مناسب است؟
انتخاب مرکز تلفن تحت شبکه باید براساس تعداد کاربران، تماسهای همزمان، نوع خطوط ارتباطی و امکانات موردنیاز مجموعه انجام شود. فقط تعداد داخلیها معیار کافی برای انتخاب ظرفیت سیستم نیست.
مرکز تلفن تحت شبکه کمظرفیت
مدل کمظرفیت برای شرکتها و مجموعههایی مناسب است که تعداد محدودی داخلی، خط ارتباطی و تماس همزمان دارند. در این پروژهها باید امکان توسعه داخلیها و افزودن امکاناتی مانند تلفن گویا، صف تماس و ضبط مکالمات نیز بررسی شود.
مرکز تلفن تحت شبکه پرظرفیت
مدل پرظرفیت برای سازمانها، مراکز تماس و مجموعههای چندشعبهای طراحی میشود که به تعداد بیشتری داخلی، تماس همزمان، صف پاسخگویی و گزارشهای مدیریتی نیاز دارند. توان پردازشی، افزونگی، پایداری و امکان توسعه در انتخاب این سیستمها اهمیت بیشتری دارد.
پیش از خرید باید تعداد داخلیهای فعلی و آینده، حداکثر تماسهای همزمان، نوع خطوط شهری یا SIP Trunk، تعداد صفها، مدت نگهداری مکالمات ضبطشده و نرمافزارهای قابلاتصال مشخص شوند.
سؤالات متداول مرکز تلفن تحت شبکه
مرکز تلفن تحت شبکه یا IP PBX تماسها را روی بستر شبکه IP مدیریت میکند و امکاناتی مانند تعریف داخلی، تلفن گویا، صف تماس، گزارشگیری و ارتباط میان شعب را ارائه میدهد. مرکز تلفن سنتی معمولاً به خطوط و تجهیزات آنالوگ وابستگی بیشتری دارد و توسعه آن ممکن است به سختافزارهای بیشتری نیاز داشته باشد.
تعداد داخلیهای فعلی و آینده، حداکثر تماسهای همزمان، نوع خطوط شهری یا SIP Trunk، تعداد شعب و امکاناتی مانند ضبط مکالمات، صف تماس و اتصال CRM باید مشخص شوند. انتخاب ظرفیت فقط براساس تعداد کاربران انجام نمیشود.
بله، در صورت استفاده از گیتوی و درگاههای سازگار میتوان بعضی تلفنها و خطوط آنالوگ را به مرکز تلفن تحت شبکه متصل کرد. نوع گیتوی باید براساس تعداد خطوط، نوع تجهیزات و ساختار مرکز تلفن انتخاب شود.
بله، معمولاً میتوان با نصب سافتفون و ثبت حساب SIP روی موبایل، از داخلی سازمانی استفاده کرد. انتقال تماس به شماره همراه یا اتصال از طریق گیتوی GSM نیز متناسب با امکانات سیستم قابلبررسی است.
قیمت به ظرفیت پردازشی، تعداد داخلیها و تماسهای همزمان، نوع خطوط ارتباطی، تجهیزات موردنیاز و امکانات نرمافزاری بستگی دارد. هزینه تلفنهای IP، گیتوی، سرور، نصب، پیکربندی و خدمات پشتیبانی نیز باید در هزینه نهایی پروژه محاسبه شود.
