مرکز تلفن

توضیحات

مرکز تلفن یا دستگاه سانترال

مرکز تلفن یا دستگاه سانترال در واقع یک مخابرات کوچک داخل ساختمان‌ها، شرکت‌ها، بیمارستان‌ها و هتل‌ها است که دارای چندین خط شهری و بین شهری می‌باشد و می‌تواند بدون دخالت نیروی انسانی و به‌صورت خودکار تماس‌ها را با توجه به شماره‌های گرفته شده بین خطوط شهری و داخل هدایت نماید.
در واقع دستگاه سانترال مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی یک مجموعه را به عهده دارد و طوری طراحی شده است که خطوط شهری و داخلی را به شکل عالی در خود جای می‌دهد. مرکز تلفن به دو صورت آنالوگ سنتی و آی پی است. سانترال آی پی نسل جدید مراکز تلفن هستند که سرویس‌های یکپارچه‌ی مخابراتی را با امکانات بسیار بیشتر از سانترال‌های آنالوگ و در قالب سیستم voip ارائه می‌دهند.
تکنولوژی مرکز تلفن نه‌تنها تمام امکانات سیستم تلفنی قدیمی را پشتیبانی می‌کند، بلکه مزیت‌های بسیاری نیز نسبت به سیستم‌های قدیمی نیز دارد که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

مزایای مرکز تلفن

• استفاده از این مراکز تلفن در هر نقطه دنیا (یعنی اگر فردی به اینترنت متصل باشد و به شبکه‌ها دسترسی داشته باشد به‌راحتی می‌تواند وارد سیستم شده و از قابلیت‌های آن استفاده نماید). مدیریت آسان و راه‌اندازی سریع از ویژگی‌های دیگر آن می‌باشد.
• یکی از مزایای مرکز تلفن آی پی امکان تبلیغ سیستم سانترال آنالوگ است.
• قابلیت استفاده از تلفن نرم افزاری (soft phone) از ویژگی‌های دیگر مرکز تلفن آی پی می‌باشد.
• چون سیستم‌های تلفن آنالوگ، قدیمی و مستهلک هستند بنابراین با حجم زیادی از مشکلات روبه‌رو خواهیم بود و به طبع هزینه‌های زیادی هم متقبل خواهیم شد ولی با سیستم تلفن آی پی در هزینه‌های نگهداری بسیار صرفه‌جویی خواهد شد.
• امکان ارتقا و افزایش امکانات

انواع مرکز تلفن

مرکز تلفن دارای انواع مختلفی است. کسب اطلاعات کافی درباره هر یک از آن‌ها به مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک خواهد کرد تا بتوانند بهترین گزینه را برای شرکت یا سازمان خود انتخاب نمایند.

مرکز تلفن آنالوگ

در مرکز تلفن آنالوگ ارتباطات به‌وسیله تلفن و خطوط PSTN  (Public Switched Telephone Network) صورت می‌گیرد. به این دلیل که امکان پشتیبانی از اطلاعات کار دشواری است و ارتباط میان مراکز تلفن آنالوگ دارای محدودیت‌های بسیاری می‌باشد. بنابراین کاربران مایل به استفاده از دیگر مرکز تلفن‌ها می‌باشند.

مرکز تلفن IP PBX

IP-PBX یا (Internet Protocol Private Branch Exchange) این امکان را فراهم می‌کند تا علاوه بر انتقال صدا تصویر نیز منتقل شود. IP PBX نرم‌افزاری است که با نصب در سیستم سرور انتقال صوت و تصویر به وسیله IP سیستم‌‌ها را انجام می‌دهد. این سانترال با PSTN سازگاری دارد و مناسب‌ترین گزینه برای شرکت‌‌هایی می‌باشد که دارای چند شعبه در شهرهای مختلف هستند.

مرکز تلفن ابری Hosted

این مرکز تلفن نیز کلیه امکانات IP PBX را دارد. اما خدمات آن به میزبانی فضای ابری انجام می‌شود. خدمات این مرکز تلفن در زمان بسیار کوتاه در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد. شرکت‌هایی که سرویس Hosted PBX را ارائه می‌دهند. کلیه سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای مورد نیاز برای راه‌اندازی مرکز تلفن تحت شبکه را دارند و نگهداری از سیستم را نیز بر عهده دارند. بنابراین در صورتی که دانش فنی لازم جهت راه‌اندازی مرکز سانترال را ندارید، Hosted PBX گزینه‌ای مناسب برای شما است.

مرکز تلفن اینترنتی

تلفن اینترنتی، شماره‌ای ثابت می‌باشد که به طور اینترنتی به مشتریان ارائه می‌شود و از سیم‌ کشی مخابراتی استفاده نمی‌کند. در مرکز تلفن اینترنتی برای تغییر صدا سانترال‌های تحت شبکه مورد استفاده قرار می‌گیرد. این کار باعث انتقال صدا در بستر شبکه خواهد شد.

مرکز تلفن ویپ

داشتن ارتباطات مؤثر در هر شغلی یکی از نیازهای اصلی برای هر شخص است. بنابراین داشتن اطلاعات درباره تکنولوژی‌های جدید می‌تواند به صاحبان مشاغل کمک زیادی بکند. مرکز تلفن ویپ مخفف کلمه‌های Voice over Internet Protocol است که به مفهوم منتقل کردن صدا در بستر شبکه‌های مبتنی بر پروتکل‌های اینترنت است.

این مرکز تلفن که نسل جدید ارتباطات می باشد، جایگزین سانترال های آنالوگ شده است. سیستم ویپ این مکان را برای کاربران فراهم کرده است که بتوانند با رایانه شخصی، گوشی همراه، تلفن تحت شبکه و … به این شبکه متصل شوند. در سامانه تلفنی ویپ، برقراری نمودن ارتباط به وسیله شبکه داخلی یا اینترنت صورت می گیرد.

تمام امکاناتی که سانترال‌های آنالوگ به طور رایگان به کاربران خود ارائه می‌دهند، توسط مرکز تلفن ویپ ارائه می‌شود. همچنین قابلیت‌های فراوان دیگری نیز سبب شده است تا در زمانی کوتاه، مشاغل جدید، مرکز تلفن ویپ را به‌جای سانترال‌های آنالوگ مورد استفاده قرار دهند.

مرکز تلفن چه تاثیری در پیشرفت مشاغل دارد؟

پیش از استفاده از سانترال ویپ، باید توجه داشته باشید که این سیستم دارای چه کاربردهایی می‌باشد و در چه جاهایی می‌توانید از آن استفاده کنید. شاید تصور نمایید که استفاده از مرکز تلفن تنها در شرکت‌ها و مشاغل امکان‌پذیر می باشد.

اما بر خلاف تصور بسیاری از افراد از مرکز تلفن ویپ می‌توان به منظور سامان دادن به ارتباطات در منزل نیز استفاده کرد. چه صاحب یک کسب و کار بزرگ باشید و یا صاحب یکی از مشاغل نوپا، می‌توانید از مرکز تلفن استفاده نمایید و با ایجاد نمودن خطوط داخلی فراوان و استفاده از این سیستم، از تکنولوژی‌‌های روز دنیا برای ارتباطات خود استفاده نمایید.

مزیت‌های مرکز تلفن

استفاده از مرکز تلفن ویپ مزیت‌های بسیار زیادی دارد که به برخی از این مزیت‌ها اشاره خواهیم کرد:

برقرار کردن ارتباط میان کارکنان و ایجاد نمودن خطوط داخلی

سانترال ویپ این امکان را به کاربران خود می‌دهد تا از طریق انشعاب گرفتن از یک خط شهری چند خط داخلی داشته باشند. در این صورت نیاز به گرفتن چند خط شهری جداگانه برای کارکنان نمی‌باشد و همه کارمندان از یک خط شهری استفاده می‌کنند. استفاده از مرکز تلفن ویپ، باعث کم کردن ترافیک شبکه می‌شود. به‌طوری که استفاده از این سیستم باعث بهبود ارتباطات می‌شود.

کاهش هزینه‌ها

برای راه‌اندازی سانترال ویپ باید مقداری هزینه پرداخت نمایید. اما باید بدانید که تنها یک بار نیاز به پرداخت هزینه می‌باشد و هزینه‌ای که پرداخته‌اید با کم شدن هزینه‌های شبکه جبران خواهد شد.

کم شدن هزینه‌های مربوط به کابل کشی

اگر قصد دارید از سانترال ویپ به‌جای مرکز تلفن‌های آنالوگ استفاده نمایید، نیاز به کابل کشی نخواهید داشت و می‌توانید از ارتباطات بی‌سیم بهره‌مند شوید. بنابراین هزینه‌های مربوط به کابل کشی از هزینه‌های شما کم خواهد شد.

امکان دورکاری

زمانی که از مرکز تلفن ویپ استفاده می‌نمایید، امکان وصل شدن کاربران با تلفن همراه نیز به شبکه فراهم خواهد شد. بنابراین امکان برقرار نمودن ارتباط از راه دور با کارکنان وجود خواهد داشت. به‌طوری که می‌توانید فضای فیزیکی مورد نیاز سازمان یا شرکت‌تان را کاهش دهید.

کیفیت بالای صدا در مرکز تلفن ویپ

برای استفاده کردن از مرکز تلفن تحت شبکه لازم است به اینترنت بسیار پرسرعت وصل شوید. در صورتی که از این امکان بهره‌مند باشید، می‌توانید از این سانترال به بهترین نحو استفاده نمایید. همچنین می‌توانید تماس‌های صوتی، تصویری و کنفرانس‌ها را بدون تغییر در صدا و کیفیت آن دریافت نمایید. بنابراین از این طریق کیفیت ارتباطات خود را افزایش خواهید داد و از داشتن ارتباطات بدون اختلال لذت می برید.

امکان پشتیبانی کردن از چندین وظیفه به طور همزمان

در تلفن‌های سنتی امکان ارسال داده‌های مختلف به‌صورت همزمان وجود ندارد. اما در صورت استفاده از تلفن‌های ویپ، این امکان را خواهید داشت تا چند فایل فیلم، عکس، اسناد و … را به صورت همزمان ارسال نمایید و با مشتریان و کارکنان خود در کل جهان در ارتباط باشید.

مرکز تلفن تحت شبکه چگونه کار می کنند؟

فروشنده‌های آنلاین، شرکت‌های بازاریابی تلفنی، میزهای کمک، سازمان‌های پستی، خدمات نظرسنجی، خیریه‌ها و هر سازمان بزرگی که از تلفن برای فروش کالاها یا ارائه دادن خدمات خود استفاده می‌کند، مراکز تماس را مورد استفاده قرار می دهد.

سایر مراکز تلفن

سه نوع از رایج‌ترین مراکز تلفن عبارتند از:

• مرکز تماس ورودی
• مرکز تماس خروجی
• مرکز تماس ترکیبی

مرکز تماس ورودی

به طور معمول، این مراکز تماس، تعداد زیادی از تماس‌ها را به‌صورت هم‌زمان انجام می‌دهند، سپس تماس‌ها را نمایش، فوروارد و ثبت می‌کنند. یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) می‌تواند به تماس‌ها پاسخ دهد و از فناوری تشخیص گفتار برای پاسخگویی به سوالات مشتری با یک پیام خودکار استفاده نماید یا تماس‌‌ها را از طریق توزیع‌ کننده تماس خودکار(ACD) به نمایندگان یا گیرندگان مرکز تماس مربوط هدایت کند.

مرکز تماس خروجی

در این مراکز تماس، یک نماینده از طرف سازمان یا مشتری برای کارهایی از جمله بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری، جمع‌آوری سرمایه، بررسی، جمع‌آوری بدهی یا برنامه‌ ریزی قرار ملاقات می گذارد. برای به حداکثر رساندن کارایی با یک شماره‌‌گیر خودکار تماس ‌ها برقرار می‌شود. سپس با استفاده از یک سیستم تلفن گویا پس از اتصال تماس‌گیرنده، آن‌ها را به یک نماینده انتقال می دهند.

مرکز تماس ترکیبی

این نوع مرکز تماس‌های ورودی و خروجی را انجام می‌دهد. مراکز تماس می‌توانند تماس‌های ورودی یا خروجی یا هر دو را انجام دهند.

اهمیت مراکز تلفن

مشتریان توقعات زیادی از خدمات مشتری دارند. آن‌ها می‌خواهند که درخواست های‌شان به‌سرعت رسیدگی شود. وقتی مشتریان برای خدمات یا پشتیبانی تماس می‌گیرند، سازمان‌ها باید نمایندگان فعالی در مراکز تماس داشته باشند تا بتوانند به طور موثرتری به مشتریان کمک کنند.

تماس‌های تلفنی مشتری بسیار با ارزش است. به این دلیل که تماس‌های تلفنی تنها تعاملی است که سازمان‌ها با مشتریان خود دارند. بنابراین تنها فرصت برای ارتباط شخصی با مشتریان می‌باشد.

نمونه‌هایی از مراکز تماس در صنایع

مراکز تلفن می‌توانند برای هر صنعتی که از طریق تلفن با مشتریان در تعامل است استفاده شوند. به برخی از آن‌ها در زیر اشاره شده است:

• خطوط هوایی
• مراقبت های بهداشتی
• مراکز فروش

تجهیزات مراکز تلفن

تجهیزات مرکز تلفن تحت شبکه عبارتند از:

• سرور
• گیت وی
• ترمینال

سرور

برای تعریف خطوط و داخلی‌ها، تعیین سطح دسترسی‌ها، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی و در کل مدیریت تمام افزونه‌های نرم‌افزار مرکز تماس، به سرور نیاز است. سرور مرکز تلفن تحت شبکه، مهم‌ترین وظیفه را در این مسیر ایفا میکند. برای راه‌اندازی مرکز تماس به دو سرور نیاز است که یکی سخت‌افزاری و دیگری نرم‌افزاری است. نرم‌افزار مدیریت ارتباطات بر روی سرور نصب می‌شود و گستردگی آن با توجه به حجم تماس‌ها انتخاب می‌شود.

با نصب این نرم‌افزار امکان راه‌اندازی سیستم ارتباطی تحت شبکه ایجاد می‌شود. سرورهای سخت‌افزاری ویژه مرکز تلفن، دارای CPU و RAM هستند و ظرفیت مشخصی دارند.

گیت وی

مرکز تلفن تحت شبکه به یک سری خطوط آنالوگ (شهری) یا دیجیتال نیاز دارد. از گیت وی برای اتصال سیستم ویپ به خطوط تلفن یا تلفن های آنالوگ استفاده می‌شود. وظیفه گیت وی‌ها این است که تماس در بستر اینترنت را در شبکه ویپ میسر می‌کند. گیت وی‌ها دو نوع آنالوگ و دیجیتال هستند. گیت وی آنالوگ خطوط شهری را به شبکه ویپ متصل می‌کند و گیت وی دیجیتال، خط‌های دیجیتال را به شبکه ویپ متصل می‌کند.

سانترال‌ها توسط شرکت‌های مختلفی تولید می‌شود (هم داخلی و هم خارجی) که به معرفی چند نمونه از آنها می‌پردازیم:

• Panasonic
• Siemens
• Alcatel
• Mitel
• Cisco
• Digitro